Dlaczego klienci porzucają koszyki zakupowe? – Ecometrixo

Dlaczego klienci porzucają koszyki zakupowe?

28 stycznia, 2021

Każdy właściciel sklepu internetowego doskonale wie, że problem porzucanych przed sfinalizowaniem transakcji koszyków, ma kluczowe znaczenie dla funkcjonowania biznesu w sieci. Jest to bowiem jasny sygnał, że nasza oferta zainteresowała e-konsumentów, ale jednak z jakichś względów zrezygnowali oni ze złożenia zamówienia. Z jakich powodów klienci najczęściej porzucają koszyki zakupowe? Co można zrobić, aby zminimalizować ten problem? Tego dowiesz się z lektury poniższego artykułu.

Czy faktycznie warto ratować porzucone koszyki zakupowe?

Firma Baymard Institute przeprowadziła badanie, z którego wynika, że ponad 67% koszyków zakupowych jest porzucanych. Tak duży odsetek osób niefinalizujących zamówienia powinien być jasnym sygnałem do tego, aby dokonać szczegółowej analizy ścieżki zakupowej klientów oraz dokładniej przyjrzeć się UX naszego serwisu. Dlaczego działania te są aż tak ważne? Ponieważ przekładają się na wyniki finansowe. Wyobraźmy sobie sytuację, w której praktycznie każde zamówienie byłoby finalizowane i nasz e-biznes nie znalazł się wśród firm, których blisko 70% klientów rezygnuje z zakupów. To czysty zysk, który w skali roku daje naprawdę wymierne efekty.

Dlaczego klienci porzucają koszyki w sklepach internetowych?

Wśród kluczowych powodów porzucania koszyków zakupowych w sklepach internetowych należy wymienić:

1. Zbyt wysokie koszty dostawy – badania wskazują, że dla 60% kupujących online zbyt wysokie koszty dostawy są powodem do porzucania koszyków. Często koszty te przyrównywane są do wartości produktu. Jeśli wartość zamówienia jest mała, a koszt dostawy niemal taki sam, jak wartość produktu, to w wielu przypadkach klienci rezygnują ze sfinalizowania transakcji. Równie negatywnie postrzegane jest przez e-konsumentów podawanie różnych kosztów dostawy w całym procesie zamawiania. Jeśli na karcie produktu znajduje się niższa cena dostawy, czy wręcz informacja o darmowej dostawie, a po włożeniu produktów do koszyka opłata zostaje jednak naliczona lub zawyżona, to z dużym prawdopodobieństwem zakupy nie zostaną sfinalizowane. Kwestie te należy mieć na uwadze i zanim nasz sklep internetowy zacznie sprzedawać, powinniśmy dokładnie przetestować ścieżkę zakupową klientów.

2. Długi proces składania zamówienia – dla współczesnych e-konsumentów liczy się wygoda składania zamówień online. Wybrany produkt po włożeniu do koszyka powinien być zakupiony dosłownie w kilku kliknięciach. Aż 37% klientów sklepów internetowych przyznaje, że nie finalizuje transakcji, gdy musi zakładać konto użytkownika w serwisie. Warto więc zadbać o przyjazny dla użytkownika interfejs sklepu oraz skrócić proces zakupowy do minimum.

3. Brak dostosowania e-sklepu do urządzeń mobilnych – dziś coraz częściej korzystamy ze smartphonów i tabletów do robienia zakupów. Jeśli nasz sklep internetowy nie jest responsywny, to z dużym prawdopodobieństwem osoby odwiedzające witrynę z poziomu urządzeń mobilnych, zrezygnują z zakupów. Jeśli więc chcesz zminimalizować ilość porzucanych koszyków, to koniecznie pamiętaj o zasadzie „mobile first”.

4. Brak rzetelnych opisów produktów – klienci sklepów internetowych nie mają możliwości zobaczenia czy dotknięcia produktu. Nie mogą też zapytać sprzedawcy o szczegółowe dane produktu, zakres funkcji czy możliwości użycia. Z tego względu rzetelne opisy produktów oraz ich zdjęcia są bardzo ważne. Dzięki nim klienci w prosty sposób docierają do potrzebnych im informacji i szybciej podejmują decyzje o zakupie.

5. UX serwisu – wśród czynników, które mogą wpływać na porzucanie koszyków zakupowych, znajdują się także te związane z funkcjonalnością sklepu internetowego. Dla e-kupujących kluczowe znaczenie ma łatwość nawigacji, odpowiednio ułożone drzewo kategorii czy poprawnie nazwane produkty. E-konsumenci zwracają także uwagę na szybką możliwość wyszukania produktów z pomocą „lupki”, dostęp do informacji na temat polityki dostaw i zwrotów czy do działu obsługi klienta. Jeśli zadbamy o wszystkie te elementy, to ilość porzucanych w naszym e-serwisie koszyków zakupowych z całą pewnością zmaleje.

W ratowaniu porzuconych koszyków niezwykle ważną rolę odgrywa analiza danych. Na ich podstawie możemy znaleźć „słabe ogniwo” w całym procesie zakupowym i je wyeliminować. Warto także prowadzone działania promocyjne wesprzeć remarketingiem. Wówczas osoby, które odwiedziły nasz e-sklep, ale nie sfinalizowały transakcji, otrzymają powiadomienie o pozostawionych w koszyku produktach. Takie przypomnienie, wraz z przesłanym kuponem rabatowym, zachęca klientów do powrotu do sklepu internetowego i zapłaty za zamówienie.