Czynniki sukcesu w rozwijaniu sklepów internetowych – Ecometrixo

Czynniki sukcesu w rozwijaniu sklepów internetowych

28 stycznia, 2021

Polski e-commerce rośnie w siłę. Z każdym rokiem przybywa nowych sklepów internetowych – w przełomowym roku 2020 ich liczba przekroczyła 40 tysięcy. Choć w sieci jest jeszcze sporo miejsca na nowe firmy, to w wielu branżach konkurencja stała się już bardzo ostra. Wśród e-sklepów wyróżnią się jedynie te, które postawią na skuteczny rozwój. Oto 4 kluczowe czynniki sukcesu sklepu online!

Rozwój sklepu internetowego – od czego zależy?

Samo założenie sklepu internetowego to zaledwie początek całego przedsięwzięcia. Olbrzymia konkurencja na rynku sprawia, że odniesienie sukcesu wymaga nieustannej pracy. Na rozwój biznesu online wpływa wiele czynników, którym bliżej przyglądamy się w tym artykule.

1. Strategia sprzedaży

Każdy właściciel internetowego biznesu doskonale wie, jak ważna jest umiejętnie zaplanowana strategia sprzedaży. Uruchamiając sklep w sieci, należy opracować szczegółowy plan działania e-commerce. Jego stworzenie warto zacząć od dokonania szczegółowej analizy rynku i konkurencji. Obserwacja funkcjonujących już sklepów pozwala wyłowić spośród nich wiele skutecznych rozwiązań, które warto zastosować również u siebie, jak również wskazać błędy, jakich trzeba unikać. Równie ważne jest właściwe zdefiniowanie segmentu, w którym zamierzamy pozycjonować nasz sklep i świadomie budować markę. 

Kolejnym ważnym elementem analizy jest dokładne określenie docelowego klienta i jego preferencji to niezbędne do sprecyzowania podejmowanych działań. Niemniej istotnym etapem jest przygotowanie planu docierania do klientów oraz oszacowanie budżetu na wybrane narzędzia reklamowe. Zasadniczym elementem jest strategia komunikacji, a zatem określenie sposobów komunikowania się z klientami sklepu.

Taki całościowy plan będzie pomocny nie tylko na początkowym etapie prowadzenia sklepu, ale również w jego dalszym rozwijaniu. Dobra strategia służy bowiem zarówno określaniu kierunku działań i wyznaczaniu narzędzi niezbędnych do ich realizacji, jak i analizie osiąganych wyników i tworzeniu planów rozwoju.

2. Logistyka sklepu

Sprzedawcy internetowi muszą dbać o wiele aspektów rozwoju swojej działalności. Jednym z najważniejszych jest organizacja logistyki w sklepie. Szczególnie dziś, w wyniku wzrostu oczekiwań klientów, niemal koniecznością staje się skrócenie czasu i obniżenie kosztów dostawy zamówień. Model logistyczny e-sklepu, a więc wszystkie działania potrzebne do dostarczenia zamówienia do klienta, obejmuje takie zadania, jak przechowywanie, kompletowanie, pakowanie, wysyłka towaru czy obsługa zwrotów. Trzema najpopularniejszymi modelami logistycznymi w rodzimym e-commerce są: własny magazyn (realizacja zamówień bezpośrednio ze sklepu), dropshipping (wysyłka towaru od producenta lub dostawcy, gdy sklep przetwarza zamówienie) i fulfillment (cała logistyka przekazana firmie zewnętrznej). 

Na etapie wyboru konkretnego modelu logistycznego, warto wziąć pod uwagę charakter sprzedaży, jak i potrzebne nakłady finansowe oraz możliwe zyski wynikające z jego wdrożenia. Odpowiednie rozwiązanie może znacznie poprawić jakość procesów zakupowych, zwiększając tym samym zadowolenie klientów i poziom sprzedaży. Wraz ze wzrostem świadomości ekologicznej konsumentów, należy zadbać również o przyjazność modelu logistycznego dla środowiska. Warte wdrożenia są materiały do pakowania przesyłek – biodegradowalne lub możliwe do ponownego użycia, jak również dostawa do punktów odbioru, która pozwala zmniejszyć ślad węglowy w e-commerce.

3. Analiza danych

Jednym z elementów decydujących o powodzeniu sklepu internetowego jest analityka, stanowiąca fundament każdego biznesu e-commerce. Prowadzenie sklepu online to wyzwanie samo w sobie, a bez umiejętnej oceny skuteczności podejmowanych działań wręcz niemożliwe staje się rozwijanie działalności.

Analiza danych daje pełen wgląd w aktualną sytuację biznesu – pozwala śledzić takie istotne wskaźniki (ang. Key Performance Indicators, w skrócie KPI), jak konwersja, źródła ruchu, koszt pozyskania klienta, średnia wartość zamówień, wartość życia klienta czy liczba porzuceń koszyka. Poza tym warto monitorować też wzmianki na temat marki i śledzić działania konkurencji. Umożliwia to reagowanie w czasie rzeczywistym na zachodzące zmiany i dostosowanie do nich swoich dalszych działań.

4. Obsługa klienta

Z uwagi na specyfikę e-commerce, obsługa klienta w sklepie internetowym jest jednym z ważniejszych aspektów prowadzenia biznesu. Wielu sprzedawców, zamiast skupiać się na oferowaniu niskich cen towarów czy usług, powinno koncentrować się na potrzebach i oczekiwaniach klientów. Kluczem do sukcesu w kontaktach z użytkownikami witryny jest maksymalne ułatwienie im procesu zakupowego. Kluczową rolę w procesie sprzedażowym odgrywa intuicyjna nawigacja witryny. O zadowoleniu klientów przesądzić może też czas odpowiedzi na zapytania mailowe i telefoniczne. Oprócz klasycznych kanałów komunikacji warto udostępnić również opcję kontaktu przez social media czy chat na stronie sklepu. W trosce o klienta warto zadbać o przejrzystość zasad związanych ze zwrotami i reklamacjami. Żadnych wątpliwości kupującego nie powinny też wzbudzać całkowite koszty zamówienia – dlatego na stronie, poza regulaminem zakupów oraz polityką zwrotów i reklamacji, należy zawrzeć dobrze widoczne informacje o kosztach i sposobach dostawy. Na tym nie koniec – dobra obsługa klienta to informowanie go o bieżącym stanie zamówienia.

Bezpieczeństwo transakcji jest kolejnym ważnym czynnikiem decydującym o wysokiej jakości obsłudze klienta w branży e-commerce. Niezbędny w każdym sklepie internetowym jest certyfikat SSL, zapewniający poufność danych i podnoszący tym samym zaufanie klientów. Prokonsumencka postawa zaprocentuje rozwojem sklepu – pozyskiwaniem stałych klientów, których pozytywne opinie będą miały realny wpływ na decyzje zakupowe innych osób.